Единая система поддержки клиентов внедряется в работу НПО «Криста»
Единая система поддержки клиентов создана для повышения качества обслуживания клиентов НПО «Криста». Система разработана на базе собственной web-платформы компании, использует облачные технологии и функционирует на мощном аппаратном обеспечении в центре обработки данных НПО «Криста».
Единая система поддержки клиентов внедрена в работу уже 80% подразделений НПО «Криста», включая его региональные представительства.
Ежедневно в системе работает более 500 специалистов службы поддержки, в среднем регистрируется и обрабатывается более 2000 заявок, регистрируется более 5000 входящих-исходящих звонков, более 5000 писем и электронных сообщений.
Обращения клиентов поступают по различным каналам (телефон, электронная почта, Портал самообслуживания help.krista.ru) напрямую из программных комплексов, входящих в состав Регионального электронного бюджета.
Портал самообслуживания в «пилотном» режиме используется в 3 регионах РФ. Мощность платформы позволит НПО «Криста» в 2018 году подключить к нему всех пользователей систем компании.
Благодаря организации единого информационного пространства служба поддержки НПО «Криста» стала выходить на качественно новый уровень работы:
- в практику специалистов введены обязательная регистрация всех обращений пользователей, документирование всех взаимодействий;
- деятельность специалистов службы поддержки регламентирована, что позволяет обеспечивать одинаково высокий уровень обслуживания пользователей во всех подразделениях компании;
- установлены нормативы на сроки обработки обращений для специалистов технической поддержки и контроль соблюдения уровня обслуживания (SLA). Типовые нормативы обработки консультаций пользователей: время реакции – 1 час, время решения – 9 часов;
- внедряются принципы единой точки контакта: телефонные звонки направляются на операторов Контактного центра;
- используются различные варианты маршрутизации заявок с целью оперативного назначения исполнителей с требуемой квалификацией и быстрого, качественного решения вопроса;
- выполняется оперативное перераспределение нагрузки между группами поддержки с целью более равномерной загрузки специалистов и обеспечения требуемого уровня обслуживания;
- использование Портала самообслуживания позволяет предоставлять пользователям информацию обо всех обращениях в службу поддержки, текущем статусе заявок, взаимодействовать со специалистами службы поддержки, получать информацию о ходе и сроках решения заявки; согласно статистике «пилотного» использования, пользователи регистрируют через Портал самообслуживания более 80% своих обращений;
- с помощью Портала самообслуживания пользователи могут оценить качество работы специалистов, написать комментарий с предложениями по улучшению качества предоставляемых услуг;
- осуществляется мониторинг и оценка качества работы групп поддержки специалистов.
Единый номер Контактного центра НПО «Криста»:
8-800-200-20-73
Портал самообслуживания Единой системы поддержки клиентов:
